一次糟糕服务体验足以让你“泛化不信任”：研究揭示人际信任的涟漪效应

来源：Journal of Experimental Social Psychology

德州大学奥斯汀分校团队通过21项研究（含线上博弈与现实场景）发现，人们会因单次负面的信任经历（如民宿未打扫、客服出错）而降低对后来相似情境中陌生人的信任，且这种不信任的增强幅度约为好体验提升信任的2倍。原因包括情感回避与将对方视为同类群体。但此效应不适用于AI——算法失信不会改变人对其他算法代理的信任，因相关互动不被视为“社会性”的。研究提示商家需理解客户过往经历对当前信任的染色作用。